تعريف نظام إدارة الجودة (QMS)

نظام إدارة الجودة (QMS) هو نظام رسمي يوثق العمليات، الإجراءات، والمسؤوليات لتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة بشكل مستمر والتي تلبي متطلبات التنظيم والعملاء.

ما هو نظام إدارة الجودة (QMS)؟

نظام إدارة الجودة (QMS) هو مجموعة من عمليات الأعمال المركزة على تلبية الاحتياجات المستمرة للعملاء وزيادة رضاهم. يمكن أن يكون تنفيذ QMS متوافقًا مع الهدف والاتجاه الاستراتيجي للمؤسسة. يتم تعريف QMS على أنه الأهداف والطموحات التنظيمية، السياسات، العمليات، المعلومات الموثقة، والموارد اللازمة لتنفيذه وصيانته.

ISO 9001:2015 هو المعيار الدولي الذي وضعه المنظمة الدولية للمعايير ويحدد جميع المتطلبات اللازمة لتنفيذ نظام إدارة الجودة. في الواقع، يستخدم معظم الناس مصطلح QMS كمرادف لعائلة ISO 9001، حتى لو كان الأخير مجرد وثيقة تصف الأول. تم ابتكار مصطلح “نظام إدارة الجودة” والاختصار الأولي “QMS” في عام 1991 بواسطة كن كروتشر، مستشار إداري بريطاني كان يعمل على تصميم وتنفيذ نموذج عام لـ QMS في صناعة تكنولوجيا المعلومات.

تطور نظام إدارة الجودة

في البداية، كانت أنظمة إدارة الجودة الأولية تركز على النتائج المتوقعة لخط إنتاج المنتجات الصناعية باستخدام الإحصاءات البسيطة والعينات العشوائية. في القرن العشرين، كانت تكاليف القوى العاملة عادةً الأعلى في معظم المجتمعات الصناعية، لذلك تم التركيز على التعاون وديناميكيات الفريق، خاصة في توصيل المشكلات الأولية من خلال دورة التحسين المستمر.

في القرن الحادي والعشرين، يميل QMS إلى التكامل مع مبادرات الاستدامة والشفافية، حيث يرتبط رضا المستثمرين والعملاء والجودة المتصورة بشكل متزايد مع هذه العوامل. من بين متطلبات QMS، من المحتمل أن تكون عائلة معايير ISO 9000 أحد أوسع المعايير المطبقة عالميًا.

هدف نظام إدارة الجودة (QMS)

الهدف من نظام إدارة الجودة (QMS) ليس مجرد مجموعة من الوثائق يشير إليها المنظمة، بل هو نظام كامل يهدف إلى الامتثال للمعايير الدولية ويبحث من خلال هذه العملية في التنفيذ، التكاليف، والتحول. من خلال القيام بذلك، والنجاح في تحسين الإجراءات المستمرة للشركة وبالتالي المنتجات، يجلب النظام مجموعة من المزايا.

يدمج QMS العمليات الداخلية المختلفة في المنظمة ويهدف إلى تقديم نهج عملي لتنفيذ المشاريع. يمكّن QMS المبني على العمليات المنظمة من تحديد، قياس، التحكم وتحسين العمليات التجارية الأساسية المختلفة، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين الأداء التجاري.

تسعى أنظمة الإدارة الجودة المتفوقة بشكل متزايد إلى دمج المبادرات المتعلقة بالاستدامة والشفافية، حيث تدرك أن رضا العملاء والمستثمرين يرتبط بهذه العوامل. من بين المعايير البارزة، تعتبر عائلة معايير ISO 9000 كأحد أبرز المعايير الدولية وتتعامل مع الجودة والاستدامة في قيم الشركة.

الهدف والفوائد من QMS

الهدف من نظام إدارة الجودة هو توفير إطار عمل يحسن الاتصالات، التعاون والاستقرار في جميع أنحاء المنظمة، مع تقليل الهدر وتعزيز التحسين المستمر. يُنصح باستخدام برنامج لتنفيذ QMS فعّال.

كما يوحي اسمه، يعد برنامج QMS منصة إدارة جودة تساعد في تبسيط وأتمتة عمليات إدارة الجودة في جميع أنحاء المنظمة. يمكن أن يساعد استخدام هذه الأدوات في تحسين الجودة والامتثال، بالإضافة إلى خفض التكاليف التشغيلية. يمكن استخدامها في جميع أنحاء المنظمة أو في أقسام معينة مثل الجودة، الإشراف، تطوير المنتج، وغيرها.

ما هو الهدف من QMS الفعّال؟

الهدف العام من نظام إدارة الجودة هو التأكد من أن عملك يعمل بكفاءة، ولا يحافظ فقط على نفسه بأساليب ذكية، بل ينتج أيضًا سلعًا وخدمات ذات جودة عالية.

على سبيل المثال، للتوضيح كيف يمكن لنظام QMS مساعدة عملك على استخدام أساليب أفضل لتحقيق نتائج عالية الجودة، دعونا نلقي نظرة على المعايير والتدريب ISO. يجب أن يكون عملك ديناميكيًا، حيث يتغير السوق باستمرار. يجب أن يكون الفريق والعمليات مرنين.

ISO 9001:2015 يزيد من التركيز على المراجعات الإدارية، والتي يجب أن تكون سببًا للاحتفال وليس القلق. هذا هو المكان الذي يمكن لموظفيك أن يظهروا فيه طرق تحسين الأداء لإدارتهم، والتي تمكنهم من إنتاج منتجات عالية الجودة وعرضها على الإدارة العليا. خلال هذه المراجعات، يجب على الإدارة العليا مراجعة الأدلة والبيانات لتحديد ما إذا كانت الطرق القديمة أو “الطريقة التي كانت تُنجز دائمًا” هي الأفضل في السوق العالمي المتوسع. إذا لم يكن الأمر كذلك، يجب على الإدارة إعادة النظر في عملياتها وتحديد أفضل الإجراءات للتحسين.

يمكن توفير هذا التحسين من خلال التعلم الخارجي وكذلك برامج تدريب الشركة. يمكن أن تكون هذه الأنشطة التدريبية جلسات تطوير أو أنشطة متعلقة بالفريق، وهي فرص جيدة لنقل التزام المنظمة للموظفين وإظهار احتياجات شركتك لكل موظف.

مفهوم الجودة

مفهوم الجودة كما نعرفه اليوم ظهر لأول مرة مع الثورة الصناعية. في السابق، كانت البضائع تُصنع من البداية إلى النهاية بواسطة نفس الشخص أو فريق من الأشخاص، يدويًا وتعديل المنتج لتلبية “معايير الجودة”. أدى التقدم الصناعي إلى تجميع مجموعات كبيرة من الأشخاص والمؤسسات معًا وتطوير طرق لمنع تقديم منتجات أو خدمات سيئة.

كانت إدارة الجودة مسؤولية قسم الجودة وتم تنفيذها من خلال فحص المنتج النهائي لـ “القبض” على العيوب. ISO 9001 هو مثال على نظام إدارة الجودة.

تاريخ ظهور نظام إدارة الجودة

في أواخر القرن التاسع عشر، تعرف الرواد مثل فريدريك وينسلو تايلور وهنري فورد على القيود المفروضة على الطرق المستخدمة آنذاك في الإنتاج الضخم والجودة المتغيرة للمنتجات الناتجة. قامت شركات مثل بيرلند بإنشاء أقسام للجودة لمراقبة جودة الإنتاج وتصحيح الأخطاء، وركز فورد على توحيد معايير التصميم والأجزاء لضمان إنتاج منتجات قياسية.

بعد الحرب العالمية الثانية، ركز إدوارد ديمينغ بالتعاون مع جوزيف إم جوران على إدارة الجودة ونشرا لأول مرة كتاب “التحكم في الجودة” في عام 1951. طورا ثلاثية جوران التي تتضمن تخطيط الجودة، التحكم في الجودة، والتحسين، وجميع هذه الوظائف لها دور حيوي في تقييم الجودة.

تم تقديم الجودة، كمهنة وعملية إدارية مرتبطة بأداء الجودة، في النصف الثاني من القرن العشرين وتطورت منذ ذلك الحين. خلال هذه الفترة، شهدت قليل من المجالات تغيرات كبيرة مثل مهنة الجودة.

تطورت مهنة الجودة من الرقابة البسيطة إلى الهندسة وهندسة النظم. كانت الأنشطة المتعلقة بالتحكم في الجودة سائدة في عقود الأربعينيات والخمسينيات والستينيات. عقد السبعينيات كان عصر الهندسة الجودة وعقد التسعينيات رأى أنظمة الجودة كمجال ناشئ. مثل الطب والمحاسبة والهندسة، أصبحت الجودة معترفًا بها كمهنة.

كما يذكر لي وديل (1998)، هناك العديد من المؤسسات التي تحاول تقييم الطرق والوسائل التي تتم بها الإنتاجية العامة، جودة المنتجات والخدمات والعمليات اللازمة لتحقيقها.

أهمية نظام إدارة الجودة (QMS)

قد تتساءل لماذا يعد تنفيذ نظام إدارة الجودة (QMS) مهمًا جدًا؟ في الواقع، يهدف نظام إدارة الجودة إلى العديد من الأهداف، بما في ذلك:

• التنسيق بين العاملين المشاركين في تنفيذ QMS.
• خفض التكاليف الجارية للشركة.
• تقليل الفاقد من المواد الأولية لوحدات الإنتاج.
• تنظيم العمليات العملية للشركة.
• تحديد وتسهيل الفرص.
• تحسين العمليات.

غالبًا ما يُظهر الشركات التي تطلب الحصول على شهادة ISO 9001 أهمية تنفيذ نظام إدارة الجودة (QMS). يعتقدون أن نظام إدارة الجودة مخصص فقط للشركات الكبيرة، لكن هذا ليس صحيحًا. يمكن أن يكون نظام إدارة الجودة مفيدًا لأي حجم من الأعمال التجارية في أي صناعة.

تنفيذ نظام إدارة الجودة بشكل كامل يساعد المنظمات على توجيه التحسين المستمر، ويدعم تحقيق الامتثال لبنود معايير ISO 9001 ويضمن أن الجودة مدمجة في كل جانب من جوانب المنتج أو الخدمة. هذا بدوره يؤدي إلى زيادة رضا العملاء، الولاء، وتوسع الأعمال.

فوائد تنفيذ نظام إدارة الجودة (QMS)

تنفيذ نظام إدارة الجودة (QMS) يمكن أن يوفر مزايا مثل:

• الالتزام بمعايير الجودة: يساعدك نظام إدارة الجودة على ضمان الامتثال لمعايير وأنظمة الجودة المعمول بها في منظمتك.
• تحسين وتعزيز الجودة: من خلال تبسيط عمليات الجودة وتشجيع التحسين المستمر، يمكن لـ QMS مساعدتك في تحسين الجودة العامة لمنتجاتك أو خدماتك.
• زيادة رضا العملاء: عندما يكون العملاء راضين عن جودة منتجاتك أو خدماتك، من المرجح أن يستمروا في التعامل معك.
• تحسين الإنتاجية: تنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة يمكن أن يساعدك على التخلص من الهدر وتبسيط عمليات الجودة مما يؤدي إلى تحسين الكفاءة والإنتاجية.
• خفض التكاليف: من خلال تحسين الجودة والامتثال، يمكن لنظام إدارة الجودة مساعدتك في تقليل التكاليف المرتبطة بالعمل المعاد، الهدر وشكاوى العملاء.
• تحسين الاتصال والتعاون بين العاملين: يمكن لنظام إدارة الجودة المساعدة في تحسين الاتصالات بين الأقسام وعبر المنظمة بأكملها وكذلك التعاون بين أعضاء الفريق.

أنواع مختلفة من أنظمة إدارة الجودة

هناك أنواع مختلفة من أنظمة إدارة الجودة. الاختيار المناسب لمنظمتك يعتمد على الصناعة، متطلبات الجودة، وعوامل أخرى. بعض الأنواع الشائعة من أنظمة إدارة الجودة في مجال الصناعات التحويلية والخدمية تشمل:

• تنفيذ نظام إدارة الجودة في جميع الصناعات بناءً على ISO 9001:2015.
• تنفيذ QMS لصناعات المعدات والأجهزة الطبية بناءً على ISO 13485:2016.
• تطبيق نظام إدارة الجودة في صناعات الأغذية بناءً على معيار ISO 22000:2018.
• تنفيذ QMS في المختبرات واختبارات المعايرة الخاصة بالمختبرات بناءً على معيار ISO 17025:2017.
• تنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة في صناعات النفط، الغاز والبتروكيماويات بناءً على معيار ISO 29001:2020.
• نظام إدارة الجودة للحصول على شهادة CE وتنفيذه للامتثال لمعايير الاتحاد الأوروبي.
• تنفيذ نظام إدارة الجودة في شركات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات للحصول على شهادة ISO 27001:2017.
• تنفيذ نظام إدارة الجودة في الصناعات المتعلقة بالبيئة بناءً على معيار ISO 14001:2015.
• تنفيذ QMS في المؤسسات والشركات بناءً على متطلبات السلامة ISO 45001:2018.

هناك العديد من معايير إدارة الجودة الأخرى التي يمكن تطبيقها على المنظمات في صناعات أخرى مثل الطيران، السيارات، البناء وغيرها. بالإضافة إلى ذلك، قد تكون النهج غير المعيارية لإدارة الجودة مناسبة أيضًا لأنواع معينة من المنظمات. وتشمل هذه النهج:

• التحسين المستمر للجودة (CQI): نهج لإدارة الجودة يركز على التحسين المستمر للجودة.
• إدارة الجودة الشاملة (TQM): نهج لإدارة الجودة يركز على الجودة في جميع أنحاء المنظمة، من التصميم إلى رضا العملاء.
• ستة سيجما: نهج لإدارة الجودة يركز على تحسين الجودة من خلال تقليل العيوب.

تركز أنظمة إدارة الجودة على ما يلي:

• التركيز على العميل أو المستهلك للسلع أو الخدمات، تقديم أفضل قيمة ممكنة بشكل فعال لهذا العميل.
• البرامج المستمرة للتحسين، والتي تعني أن الوضع “الممتاز” غير موجود، ويمكن تحسين جميع العمليات باستمرار.
• متطلب الكفاءة الذي يقول إن الهدر يجب أن يقلل وجميع الموارد يجب أن تصل إلى الكفاءة القصوى.
• الإدارة العليا تدعم وتوفر الموارد الكافية لتحقيق الأهداف.
• يساعد هذا في توضيح وفهم التوقعات بين جميع المشاركين.
• القياس وجمع البيانات بدقة لدعم صنع القرار المبني على البيانات.

العناصر الرئيسية لنظام إدارة الجودة

على الرغم من أن أنظمة إدارة الجودة يمكن أن تختلف حسب نوع المنظمة، هناك بعض العناصر الأساسية المشتركة في جميع أنظمة إدارة الجودة.

9 عناصر رئيسية لنظام إدارة الجودة

1. سياسة الجودة والأهداف: سياسة الجودة هي بيان على مستوى عالٍ من الإدارة يحدد اتجاه نظام إدارة الجودة. أهداف الجودة هي أهداف محددة وقابلة للقياس تدعم سياسة الجودة.
2. الدليل الإرشادي للجودة: يوفر دليل الجودة نظرة عامة على نظام إدارة الجودة ويشمل سياسة الجودة، أهداف الجودة ومعلومات أخرى حول النظام.
3. إنشاء الهيكل التنظيمي: يحدد الهيكل التنظيمي الأدوار والمسؤوليات داخل المنظمة.
4. إدارة المعلومات: تتضمن جمع البيانات، تخزينها، وتحليلها. يمكن استخدام البيانات لدعم جهود تحسين الجودة.
5. العمليات بما في ذلك الشراء: تشير إلى الأنشطة التي تتم لتحقيق أهداف الجودة. الشراء هو عملية الحصول على المواد والمستلزمات والخدمات.
6. جودة المنتج ورضا العملاء: تشير جودة المنتج إلى مدى تحقيق المنتج لأهداف الجودة المحددة. رضا العملاء هو مدى رضا العملاء عن جودة المنتج.
7. التحسين المستمر: التحسين المستمر هو عملية تحسين الجودة باستمرار عن طريق إجراء تغييرات صغيرة وتدريجية. يشمل الإجراء التصحيحي والوقائي (CAPA) عملية معالجة مشكلات الجودة ومنع المشكلات المستقبلية.
8. أدوات الجودة: أدوات الجودة هي الأدوات المستخدمة لقياس الجودة، بما في ذلك معدات المعايرة والاختبار التي يجب الحفاظ عليها بمستوى عالٍ من الجودة لضمان الدقة.
9. مراقبة الوثائق: مراقبة الوثائق هي عملية إنشاء، مراجعة، والموافقة على الوثائق. يجب مراقبة الوثائق لضمان دقتها وحداثتها.

متطلبات تنفيذ نظام إدارة الجودة

يجب على كل أنظمة إدارة الجودة تلبية مجموعة من الاحتياجات الفريدة للشركة. ومع ذلك، هناك بعض العناصر العامة المشتركة بين جميع أنظمة إدارة الجودة، مثل:

• إنشاء دليل إرشادي للجودة.
• وجود أهداف وسياسات الجودة.
• مجموعة من الإجراءات، السجلات، والتعليمات حول جميع العمليات الداخلية، إدارة البيانات، تحليل الجودة، فرص التحسين، ورضا العملاء.

كل جانب من جوانب نظام إدارة الجودة مصمم لخدمة هدف معين ويساهم في النهاية في تحقيق الهدف النهائي: تلبية احتياجات المنظمة والعميل.

كيفية تنفيذ نظام إدارة الجودة

قبل إنشاء نظام إدارة الجودة (QMS)، يجب مراعاة عدة عناصر. تأكد أولاً أن قرارك بتنفيذ نظام إدارة الجودة هو اختيار استراتيجي يتأثر فقط بالاحتياجات والأهداف والخدمات والمنتجات التي تقدمها. الآن بعد أن أصبحت واضحًا تمامًا حول ما يجب عليك القيام به، إليك الخطوات الأساسية لتنفيذ QMS:

التصميم والبناء

• يتعاملون مع بنية QMS، جنبًا إلى جنب مع خطة التنفيذ وجميع عملياتها.

التوسع

• في هذه المرحلة، يجب تقسيم كل عملية إلى عدة عمليات فرعية. يشمل أيضًا تدريب العاملين والوثائق والأدوات التدريبية والمعايير.

التحكم والقياس

• يتم تنفيذ هذه المراحل من خلال المراجعات الدورية لـ QMS الخاص بك.

المراجعة والتحسين

• في هذه المرحلة، ستتعامل مع نتائج المراجعات. الهدف هو تحديد فعالية وكفاءة جميع عملياتك وفقًا لأهدافك.

تنفيذ نظام إدارة الجودة الفعّال

• يتطلب عملية الحصول على شهادة ISO 9001 مراجعة خارجية شاملة للتأكد من تلبية متطلبات معيار ISO 9001 وأن الشركة تتوافق مع المعيار ونظام إدارة الجودة الخاص بها (QMS). من الضروري لنجاح المؤسسة في هذه المراحل التدقيقية التأكد من أنها تنفذ النظام وفقًا للمعيار واحتياجات العمل الخاصة بها، وليس فقط لإرضاء المراجع.

العوامل التي يجب مراعاتها عند إعداد QMS

• لا يجب أن تكون دليلين للجودة متطابقين أبدًا. هذا لأنه لا توجد شركتان متماثلتان. حتى في الأعمال التجارية متعددة المواقع، يعمل كل موقع بمجموعة مختلفة من التجارب والنجاحات والتحديات.

نصائح لضمان فعالية QMS

• لا تفترض أن نسخ ولصق دليل الجودة لمنظمة أخرى سيكون مفيدًا. إذا ذكرت في دليلك أنك تنفذ عملية بطريقة معينة، ولكنك لا تتبع هذه الطريقة في الممارسة العملية، فهذا يشكل عدم امتثال.
• اكتب دليل الجودة خصيصًا لمنظمتك، سواء من خلال قسم الجودة الداخلي أو بمساعدة مستشار أو كليهما. استخدم المراجعات كفرصة للنمو بدلاً من الضغط، واستخدم المراجعات الإدارية لنمو عملك بدلاً من إضاعة الوقت. يقولون إن الوقت هو المال، لذا كن حذرًا في كيفية استخدامك لجلسات المراجعة الإدارية.

ملاحظة: الأنظمة الفعّالة لإدارة الجودة لا تقدم سوى الدعم لمؤسستك، ولكن نظام إدارة الجودة غير الفعّال يمكن أن يكون سببًا في عدم تقدير المؤسسات لـ ISO 9001. عندما تفكر في تطبيق معيار ISO في مؤسستك، ضع ذلك في الاعتبار.

من هم يستخدم برامج نظام إدارة الجودة؟

برنامج نظام إدارة الجودة مناسب للمنظمات التي ترغب في تبسيط وأتمتة نظام إدارة الجودة الخاص بها، وتقليل التكاليف المرتبطة بالجودة، وتحسين الجودة، والحفاظ على الامتثال لمعايير الجودة. يمكن استخدامه من قبل المنظمات من جميع الأحجام، في جميع الصناعات ومع مختلف النهج لإدارة الجودة.

برنامج QMS يتيح لجميع الوحدات مثل التحكم في الجودة، ضمان الجودة، الشؤون التنظيمية، تطوير المنتج أو أي قسم آخر القدرة على إدارة عمليات الجودة بطريقة منظمة ومتناسقة.

ومع ذلك، لا تتم صناعة جميع حلول إدارة الجودة بنفس الطريقة. بعض الأدوات قد تكون أكثر ملاءمة لأنواع معينة من المنظمات مقارنة بالأخرى.

تعريف نظام إدارة الجودة

نظام إدارة الجودة (QMS) هو نظام رسمي يوثق العمليات، الإجراءات، والمسؤوليات لتقديم المنتجات والخدمات بجودة عالية تلبي المتطلبات التنظيمية واحتياجات العملاء بشكل مستمر. ISO 9001:2015 هو المعيار الدولي الذي يحدد جميع المتطلبات اللازمة لتنفيذ نظام إدارة الجودة.

ما هو QMS؟

نظام إدارة الجودة (QMS) هو مجموعة من عمليات الأعمال التي تركز على الوفاء المستمر بمتطلبات العملاء وزيادة رضاهم. يمكن أن يتماشى تنفيذ QMS مع الهدف والاتجاه الاستراتيجي للمنظمة. يتم تعريف QMS بأهداف المنظمة وأحلامها، السياسات، العمليات، الوثائق المستندة، والموارد اللازمة للتنفيذ والصيانة.

9 مبادئ رئيسية في نظام إدارة الجودة

تشمل العناصر الرئيسية لنظام إدارة الجودة:

1. السياسة الجودية والأهداف.
2. النظام الإرشادي للجودة.
3. إنشاء الهيكل التنظيمي (الساختار التنظيمي والمسؤوليات).
4. إدارة المعلومات.
5. العمليات بما في ذلك الشراء.
6. جودة المنتج ورضا العملاء.
7. التحسين المستمر.
8. أدوات الجودة.
9. مراقبة الوثائق.

أكثر الطرق شيوعًا لتنفيذ نظام إدارة الجودة

1. التحسين المستمر للجودة (CQI): نهج إدارة الجودة الذي يركز على التحسين المستمر للجودة.
2. إدارة الجودة الشاملة (TQM): نهج إدارة الجودة يركز على الجودة في جميع أنحاء المنظمة، من التصميم إلى رضا العملاء.
3. ستة سيغما: نهج إدارة الجودة يركز على تحسين الجودة من خلال تقليل العيوب.

متطلبات تنفيذ QMS

يجب أن تلبي جميع أنظمة إدارة الجودة مجموعة من المتطلبات الفريدة للشركة. ومع ذلك، يمكن تسمية بعض العناصر العامة التي تشترك فيها جميع أنظمة إدارة الجودة، مثل:

• إنشاء دليل إرشادي للجودة.
• وجود أهداف وسياسات جودة.
• مجموعة من الإجراءات، السجلات، والتوجيهات حول جميع العمليات الداخلية، إدارة البيانات، تحليل الجودة، فرص التحسين، ورضا العملاء.

يعد مركز إيران جافيه الاستشاري أحد المصادر الأكثر موثوقية للحصول على شهادات الأيزو الدولية. للحصول على شهادات ISO صالحة، استخدم هذا النموذج أو أرسل رسالة على الواتساب.